심리학, 광고학, 경영학 필독서 소비자심리학 간단 요약 정리 12. 구매 후 행동 이론

12. 구매 후 행동 이론

1) 귀인이론

(1) 귀인이론과 귀인과정
♣ 귀인이론은 소비자가 만족과 불만족을 느낀 이후의 심리적 과정을 이해하는데 유용
♣  소비자들은 제품의 구매 및 사용 이후에 부정적 불일치를 경험하게 되면 불만족과 함께 심
리적으로 불편함을 느낌
♣  이러한 심리적 불편함은 소비자들로 하여금 귀인과정을 거치게 하며, 만족과 불만족의 원인
을 추론하는 과정으로 나타남
♣  중요한 것은 귀인과정의 결과 즉, 구매한 행동의 원인과 책임을 어디에 부여하느냐에 따라
불만족의 크기와 행동이 달라질 수 있다는 것임

(2) 귀인이론의 내용과 시사점
♣  귀인이론과 관련하여 어떤 사건(결과)의 원인을 찾는 요인들이 제시됨
♣  사건원인의 안정성
♣  사건발생의 원천
♣  사건의 통제가능성

(3) 내적귀인과 외적귀인
♣  행위 결과의 원인을 개인적 요인으로 돌리는 경우가 내적귀인이고 환경적 요인으로 돌리는
경우가 외적귀인임
♣  불만족이 발생했을 때, 외적귀인이 발생하면 내적귀인의 발생 경우보다 불만족의 크기가 더 커짐

(4) 마케팅 시사점
♣  다양한 마케팅 커뮤니케이션을 통해 소비자들이 충분한 정보를 제공해야 함
♣  체계적인 고객관리를 통해 신뢰를 구축해야 함