심리학, 광고학, 경영학 필독서 소비자심리학 간단 요약 정리 5. 구매의사결정과정

5. 구매의사결정과정

 

소비자 구매의사결정과정은 다음과 같이 5단계로 이루어짐

 

1) 소비자 구매의사결정과정

(1) 문제인식(problem recognition)
♣ 욕구(needs)를 자각하고, 구매 통해 욕구 해결하려는 구매 동기가 형성되는 것
♣  문제인식을 불러일으키는 요인: 내적 요인 vs. 외적 요인

(2) 정보탐색(information search)
♣  문제 해결 위해 제품이나 구매에 관한 정보를 얻는 활동

♣  정보탐색 원천에 따른 유형
- 내부탐색(internal search): 장기기억에서 구매와 관련된 정보(예: 과거 경험, 주변사람들
의 이야기, 광고, 기사 등) 인출
- 외부탐색(external search): 내부탐색만으로 정보가 충분하지 않을 때 기억 이외의 원천
통해 정보 탐색. 개인적 원천(예: 친구, 가족, 이웃, 직장 동료 등), 상업적 원천(예: 광고,
제품 홈페이지, 판매원 등), 공공적 원천(예: 신문이나 잡지의 기사, 관련 공공 단체의 정
보, 정부 기관의 자료 등) 등
♣  정보탐색 시점에 따른 유형
- 구매 전 탐색(pre-purchase search)
- 지속적 탐색(ongoing search)

(3) 대안평가
♣  평가 기준: 소비자들이 대안을 비교하고 평가하는데 사용하는 제품의 속성
- 예) 노트북 PC: CPU 성능, 디스플레이, 무게, 디자인, 가격, 배터리 용량, 브랜드 등
♣  평가 방식: 보상적 전략 vs. 비보상적 전략

(4) 구매
♣  대안평가 토대로 형성한 태도∙선호도 따라 자신의 문제 해결의 최적 대안 구매
♣  항상 태도와 선호도에 따라 구매하는 것은 아님. 구매 환경(예: 쇼핑 경험, 구매 시점의 자
극, 판매원과의 상호작용 등)이 소비자의 실제 구매행동에 영향
- 예) 마트에서 A맥주 구매하려던 소비자가 B맥주 시음 후 B맥주 구매

(5) 구매 후 행동
♣  만족 ☞ 만족행동 (재구매, 긍정적인 구전, 추천)
♣  불만족 ☞  사적 불평행동(예: 구매 중지, 부정적 구전 등), 공적 불평행동(예: 교환, 환불, 소송 등)