쉽게 정리한 인간관계, 상담심리사 등 대인관계심리학 정리 33. 직장인의 역할과 매너

33. 직장인의 역할과 매너

 

1) 상사와 부하와의 관계

♣ 직장에서 원만하지 못한 인간관계 때문에 생기는 스트레스는 직무 스트레스보다 더
고통스러우며 직장 부적응의 주요한 요인
♣  주로 직장에서의 인간관계는 크게 상사-부하와의 관계, 동료와의 관계로 나누어볼 수 있으므로
이 부분에 대해 살펴보고자 함

(1) 상사-부하와의 관계
♣  출근하자마자 가장 처음 하는 일은? 직장 상사 유형을 파악하는 일
☞ 즉, 리더가 어떤 유형과 특성을 갖고 있느냐는 부하 직원과 관계를 맺는 데 중요함
♣  직장 내 상사의 역할을 나누는 기준은 다양함(어떤 역할에 치중하느냐에 따라 달라짐)
⑥ 리더십 관리망(managerial grid)모형을 통한 직장 상사 유형
- 블레이크와 모우톤Blake & Mouton(1964)는 상사가 갖고 있는 ‘일에 대한 관심’과
‘인간에 대한 관심’을 기준으로 5가지 상사 유형을 구분함
☞  관리 격자 이론 셀프 체크리스트

⑦ 각 상사 유형별 특징
- 무관심형: 인간에 대한 관심 ↓, 일에 대한 관심 ↓, 오직 자신의 자리를 보존하는데
필요한 최소한의 노력만 하는 무사안일형 직장 상사
- 과업형: 업무성과에 대한 관심 ↑ but 인간에 대한 배려 ↓, 목적 달성을 위해
능력중심으로 직원을 평가하고 개인감정이나 조직 분위기를 고려하지 않음
- 인기형: 조직 목표나 업무성과에 관심 ↓, 오로지 직원에 대한 관심↑, 직원의 요구사항을
잘 들어주고 배려하여 조직의 분위기를 잘 유지하지만 목표달성에는 적합하지 않음
- 타협형: 업무성과와 인간에 대해 적절한 관심을 가지고 균형을 유지하려고 하는 유형의 상사
- 팀형: 가장 이상적임, 업무에 대한 관심 ↑, 일에 대한 관심도 ↑
⑧ 문화나 나라에 따라 직장 상사의 이상형은 다름
- 일본은 (7,7)형을 가장 이상적인 상사로 여김
- 미국은 (9,9)형을 가장 이상적인 상사로 여김
♣  3가지 유형으로 관리자 유형을 나눌 수도 있음. 만약 평소 열심히 일하던 직원이 한 번 큰
실수를 저지르고 상사를 찾아온 상황이라 가정하고 설명하면 다음과 같음

 

억제형 상사	일방적인 태도와 억압적인 자세를 가짐 “자네에게는 일을 맡길 수 없어. 다시 또 실수를 저지를지 모르니까 말이야” 부하직원은 원한이나 적개심을 품게 될지도 모르며, 일에 대한 흥미를 잃고 더욱 실의에 빠지게 됨 상사의 일방적 태도와 억압적 자세는 결국 부하 직원과의 관계에 악영향
수용형 상사	부하직원의 의견과 감정을 포용적으로 받아들이는 유형 “지난번 실수로 몹시 실망해있는 것 같네. 이번 일을 같이 해낼 수 있을지 걱정되는데 자네 생각은 어때?” 이때 부하직원은 관리자가 더 이해해주길 바라면서 자기 생각이나 문제를 솔직하게 털어놓지 않고 주위 상황을 경계할 가능성이 있음 이 경우, 관리자가 부하 직원의 행동에 더욱 신경을 쓰게 되므로 문제 행동이 더욱 강화될 수 있음
문제해결형 상사	부하직원 문제를 해결하기 위해 노력하는 유형 “자네는 지금 사기가 많이 떨어져 있는데 자신감부터 회복해야겠어. 그리고 이번 일에 관해서는 내일 아침에 구체적으로 이야기하지. 우선 일과 후에 기분전환을 위해 나와 테니스를 쳐보는 건 어떻겠나?” 부하직원은 상대적으로 관리자에게 호감을 갖게 되고 관리자 역시 부하와 원만한 관계를 유지할 수 있음

 

♣  어떻게 부하직원을 통솔하느냐에 따라 2가지로도 나눌 수 있음

과업중심적 상사	Ÿ 업무지향적 리더 Ÿ 주로 업무를 분담하고 지시하며 지휘하는 역할 Ÿ 부하직원의 개인적 생활이나 정서적 교류에는 별 관심 없음 Ÿ 부하직원의 업무처리능력과 성과에만 관심을 갖고 조직의 능률과 업적을 중시함
인간중심적 상사	Ÿ 업무수행뿐만 아니라 인격적 교류에 큰 가치를 부여함 Ÿ 부하 직원 개개인의 성격과 사생활에 대한 관심도 많으며 그들과 개인적으로 정서적 교류까지 나누는 리더임 Ÿ 부하직원 개인의 성격와 업무 스타일을 존중해주고 그에 맞는 업무를 배정하기도 함

 

♣  이 외에도 부하직원 지휘방식에 따라, 권위형, 방임형, 민주형으로 나누기도 함

 

권위형 리더	자신만이 유능하고 의사결정을 내릴 수 있다고 믿음 자신의 결정에 부하가 무조건 복종하기를 기대함 부하들은 할 수 없이 일을 하기는 하나 무기력함을 느낌
방임형 리더	의사결정 권한을 대부분 부하에게 이양하고 어떤 방식으로 업무를 수행하든 내버려둠 부하 역시 불만족스럽고 혼란을 야기할 수 있는 소지가 다분한 스타일
민주형 리더	부하의 의견이나 제안을 귀 기울여 듣고 그것을 진지하게 검토하고 부하의 자주성을 인정해주고 상사와 부하 간 우호적인 분위기를 조성할 줄 아는 리더 부하에게 적극적인 관심을 갖고 신뢰하며 상호존중과 인정, 지원, 배려를 해줌으로써 부하의 능력발휘를 돕는 리더

 

(2) 부하의 유형
♣  부하 직원은 상사를 대하는 태도의 우호성에 따라 추종형, 저항형, 합리형, 분리형으로 구분
할 수 있음
① 추종형 부하
- 상사의 의견을 존중하고 순종하며 잘 따름
- 적극적 추종형: 상사를 높이 평가하고 존경심을 표현하며 상사의 의견을 적극적으로
지지함으로써 상사와 각별한 친교관계를 형성하려고 노력하는 유형
- 소극적 추종형: 상사의 지시나 결정에 불만 없이 순종하지만 적극적인 추종 행동은 보이지
않는 유형
② 저항형 부하
- 상사의 지휘방식에 불만을 느끼고 반항적인 행동을 하는 유형
- 특히, 상사가 권위적이고 지배적으로 행동할 경우 부하직원의 저항행동은 강화될 수 있음
- 적극적 저항형: 상사의 일방적 지시에 노골적으로 이의 제기하고 반발하는 유형
- 소극적 저항형: 상사가 부당하다고 느껴도 겉으로 반항하진 않지만 간접적인 방법으로
상사의 지시를 잘 따르지 않는 유형
③ 합리형 부하
- 상사에 대해 일방적으로 추종하거나 저항하기 보다는 지시 내용의 적절성을 합리적으로
판단하여 행동함
☞  즉, 상사의 합리적 지시는 적극적으로 수용하지만 불합리한 지시에는 이의를 제기하고
수정을 요구하기도 함
- 상사의 의견을 존중하되 자신의 의견을 적절하게 제시하는 자기주장형 행동을 나타냄
⑨ 분리형 부하
- 상사와 소원한 관계를 맺으며 상사의 지시에 정서적으로 반응을 보이지 않고 무관심한
태도를 나타냄
- 직장에 대한 몰입도가 낮은 경우가 흔함

(3) 상사가 원하는 부하 직원의 특성
♣  경영자들이 사원으로서 갖추어야 할 중요한 자질이라고 여기는 것은 의사소통능력, 성실성,
전문기술, 외모, 업무경험과 이력, 학위, 성적, 자격증, 대인관계 능력, 지도력, 동아리나 자원
봉사 활동 경험 등인데 이중 대표적인 특성 몇 가지만 다뤄보고자 함
① 업무능력

- 직무 수행시 필요한 기본적인 지식과 기술
- 학교에서 배운 것과 실제로 적용하는 지식 사이에는 차이가 있을 수는 있음
② 주도성
- 스스로 일을 하려는 강한 동기가 있으므로 지속적인 감독 없이도 기대 이상으로 일을 해냄
- 주도성 있는 부하는 계속해서 성장하며 자기 분야에서 인정받고 성공할 가능성이 큼
③ 협동심
- 주도성을 강조하다보면 자칫 독선과 독단에 빠지기 쉬움
- 어느 조직이든 동료 및 관련 부서 사람들과 공동으로 일을 추진해야 하는데 너무 독선이나
독단에 빠지면 효율적 조직 업무 수행에 차질을 빚게 됨
- 따라서 협동심이 있어서 다른 사람들과 잘 화합하고 일을 수행하는 직원을 선호함(조직
전체의 효율성을 높힐 수 있으므로)
④ 충성심
- 소속된 사람들이 일원으로서 자부심과 긍지를 갖기를 바람
- 그래서 제복을 입게 하거나 배지를 달게 하는 등 기업과 동일시하는 정체의식을
표현하도록 요구하기도 함
⑩ 기본적 근무태도
- 자발적으로 직장 규칙을 이행하는 태도, 자기가 맡은 일에 대한 책임감, 회사의 다른
사람을 수용하며 관심을 기울이는 태도, 근면성실, 적당히 융통성있는 태도 등

(4) 상사에 대한 부하의 기대
♣ 상사는 자신의 부하들이 무엇을 원하는지 알고 있어야 함
♣  상사는 부하직원과 원만한 관계를 유지하기 위해서 다음 사항들에 유의하여 직원의 기대를
만족시켜 줄 필요가 있음
① 성과에 대한 인정과 승진 가능성
- 사람은 누구나 인정받고 싶어하고 특히 부하직원은 상사가 자신의 성과를 인정해주길 바람
- 또한 조직에 대해 승진의 가능성을 열어주기를 기대함
- 간혹 상사들 중 부하 직원의 공을 가로채는 경우가 있는데 이 경우 부하 직원의 사기가
떨어질 뿐만 아니라 나중에 이 사실이 드러나면 상사 자신에게 오히려 불이익이 될 수 있음
☞  따라서 부하 직원의 성과나 공로를 인정해주고 칭찬해주는 상사로서의 자세가 필요함
- 조직체는 승진의 가능성을 공평하게 열어 주어야 업무 능률을 향상시킬 수 있음
② 인간으로서의 적절한 대우
- 가끔 아랫사람이라는 이유 하나로 너무 막 대하는 상사들이 있음
- 아무리 부하직원이라 하더라도 그들의 인권을 생각하여 최소한의 예의는 지켜야 하며
인간으로서 적절한 대우를 받을 때 부하직원은 직무에 충실하게 될 것임
③ 사회적 유대감
- 1차적으로 공적인 관계이지만 어느 정도 개인적으로 친밀함을 유지할 수 있기를 기대함
④ 능력 발휘의 기대

- 매슬로우의 주장처럼 인간은 누구나 자아실현의 욕구가 있음
- 직장 내에서 자기 능력을 발휘하여 자아실현할 수 있기를 기대하고 조직에서 이를
뒷받침해줄 수 있기를 기대함
⑤ 공감적 능력과 배려심
- 이게 많으면 상호신뢰가 커지고 따뜻한 관계를 유지할 수 있음
- 반대로 이게 적으면 관계 뿐만 아니라 업무의 압력도 큰 것처럼 부하직원은 받아들이게 됨
⑥ 명확한 명령과 지시
- 때로 애매모호한 업무 지시나 명령을 내려 부하직원의 스트레스를 유발하는 상사가 있음
⑦ 능력
- 부하직원은 능력있는 상사를 원함
- 직무에 밝고 능숙해서 업무의 효율성을 높일 뿐만 아니라 부하 직원이 보고 배울 수 있는
본보기가 될 만한 상사가 되어야 함

(5) 동료와의 관계
♣  동료는 연령이나 직위가 비슷해서 서로 친밀하게 지낼 수 있으면서도 이로 인해 갈등관계에
놓이기도 쉬움
♣  동료사이 갈등은 크게 두 가지 측면이 있음

경쟁적 상황에서의 갈등	Ÿ 동료는 상사의 업무 지시를 공동으로 수행하는 경우가 많기 때문에 업무를 배분하고 수행하는 과정에서 갈등이 생길 수 있음 Ÿ 또 서로 업무수행능력을 평가하는 상대적 비교의 대상이 되기 때문에 경쟁상황에 놓이게 되고 자연히 갈등이 생기게 됨 Ÿ 특히, 동료에 대한 경쟁 의식이 강해서 상사에게 자신의 업무 능력이나 성취를 과장되게 표현하거나 과잉 충성하는 직원은 상사의 애정을 독점할 수는 있으나 동료들로부터 빈축을 사거나 따돌림을 당할 수도 있음
성격적인 문제로 인한 갈등	Ÿ 동료들 중 자신의 성격적 측면에서 맞지 않는 사람이 있다면 갈등과 스트레스가 큼 Ÿ 업무수행 뿐만 아니라 직장생활 모든 면에서 영향을 미칠 수 있음

♣  한편, 동료관계는 사람에 따라 다양하게 나타날 수 있음
- 예. 직장 중심적인 인간관계인 사람은 동료들과 관셰를 중시하고 동료들에게 애정을
쏟으며 근무시간 외에도 취미나 여가활동을 함께함
- 예. 직장 탈피적 인간관계에 시간과 애정을 쏟는 사람은 직장에서 문제가 발생했을 때
직장 내에서 함꼐 의논하거나 자문을 구하거나 도와줄 지지자를 얻지 못하여 위기와
곤경에 처하게 될 가능성이 많음

2) 상사로서 역할과 매너

(1) 부하들이 효과적으로 일할 수 있는 환경을 제공해주어야 함
♣  공적을 가로채서는 안되고, 정직하고 공정한 태도, 공정한 인사관리, 합리적 의사결정, 공정한 업무처리, 그날그날에 따라 기분이 달라지거나 자신이 갖고 있는 고정관념이나 편견에 얽
매여서 부하를 판단하지 않기 등

(2) 직장에서 인재를 발굴하고 양성하는 것도 상사의 역할임
♣ 부하의 결점만 찾아내지 말고 함꼐 갈 동반자로 생각하며 격려하고 지지하고 이끌어 주어야 함

(3) 가능하면 민주적 리더십을 발휘하고, 지나친 권위주의는 관계를 파괴시키는 결과를 초래하므로 상사일지라도 자신을 낮추고 부하에 대한 관심과 존중이 필요함

(4) (이 외에도 상사가 지켜야 할 역할과 매너는 무수히 많지만) 전반적으로 상사의
인격적 대우는 부하에게 그대로 전달되어 부하로 하여금 상사를 존경하게 만들기
때문에 상사와 부하가 서로를 인격체로 존중하고 신뢰형성을 해야 함

3) 부하직원으로서의 역할과 매너

(1) 부하도 상사에게 부하로서의 도리와 책임을 다하고 상사에 대한 기본적인 매너를 지키자
(2) 업무와 관련하여 부하로서 자신의 업무를 정확히 파악하고 전력투구해야하며, 문
제점이나 건의사항은 철저히 조사 분석한 후 제안하는 게 좋음
(3) 심사숙고하지 않은 섣부른 문제 지적이나 건의사항은 상사와의 관계를 해칠 수 있음

4) 동료직원에 대한 매너

(1) ‘뭐든 자기 마음대로 하려는 독불 장군형’, ‘힘든 일에 쏙 빠지는 얌체형’. ‘겉과
속이 다른 지킬 앤 하이드형’, ‘험담은 물론 사내소문 다 퍼트리고 다니는 확성기
형’, ‘직장상사에게 지나치게 충성하는 아부의 달인형’, ‘자기 돈은 절대 안 쓰고
매번 얻어먹는 빈대형’, ‘일에 대한 열정도 의욕도 없어 보는 사람 힘 빠지게 하는
만성피로형’, ‘동료가 해 놓은 일에 같이 묻어가려는 어부지리형’ 등은 피해야 함

(2) 동료들 간 경쟁은 피할 수 없으나 선의의 경쟁이 되어야 하고 경쟁을 자신을 발
전시키는 계기로 생각할 때 동료들 간 신뢰와 협동, 조직의 발전이 이뤄질 수 있음

(3) 동시에 개인플레이도 중요하지만 팀워크도 중요함

5) 사무실에서의 매너

♣  용모단정, 예의바른 행동, 상대방을 존중하고 배려하는 태도
♣  인사를 해도 받지 않거나, 술 냄새 풍기거나, 함부로 코 풀고 침 뱉는 사람, 직장에 어울리지
않는 복장과 화장, 다른 사람에 대한 험담과 불평불만, 지각을 자주 하는 경우, 근무시간에
개인적인 일로 시간을 허비하는 사람 등은 지양해야 함

6) 인사매너

(1) 인사는 상대방을 존중하는 마음으로 정중하고 예의바르게 해야 함
♣  복도나 엘리베이터에서 평소 안면이 있는 사람을 만나면 모른체 지나치지 말고 목례로 자연스럽게 예의를 표함
♣  성의없고 기계적인 인사는 오히려 상대방에게 불쾌감을 줌

(2) 인사는 아랫사람이 윗사람에게 먼저 하며 악수는 윗 사람이 아랫사람에게 먼저 청함

7) 전화매너

(1) 전화는 서로 볼 수 없기 때문에 보다 세심한 주의가 필요함
♣  전화가 왔을 때 받는 사람의 소속과 이름을 정확히 말해야 함
♣  상대방이 찾는 사람이 자리를 비웠을 경우 정중하게 상대방의 이름, 소속, 용건, 회신 여부
등을 묻고 전화가 온 시간과 전달할 메시지를 간략히 메모하여 전달해주어야 함
♣  전화를 걸 경우, 먼저 자신 이름과 소속, 용건을 간단히 밝히고 담당자를 찾아야 함

(2) 상냥하고 정중한 예의바른 전화 매너가 회사 이미지는 물론 개인의 이미지 제고에 영향을 줌
♣  또한 직장에서의 대화는 용건만 간결하게 하며 사적인 전화는 삼가야 함