쉽게 정리한 인간관계, 상담심리사 등 대인관계심리학 정리 51. 효과적인 의사소통 방법

51. 효과적인 의사소통 방법

1) 효과적 의사소통을 위한 원칙(9가지)

(1) 감정이입
♣ 상대방 입장에서 생각해 보는 태도, 온정과 이해의 감정을 전달하는 태도는 필수적임
♣  감정이입은 다른 사람의 기쁨을 함께 나누고 슬픔 속에 들어가 그 사람과 공감하도록 도와 줌
♣  결국, 상대방과 더욱 친밀한 관계를 맺게 해줌
♣  다른 사람의 입장을 이해하기 위해 그 사람의 입장에서 서 보는 것은 다른 사람의 경험을
우리가 간접적으로 경험해 보는 것임
♣  (주의!) 상대방과 동일한 경험을 반드시 내가 해야 할 필요는 없음

(2) 피드백 활용
♣  상대방에게 그의 행동 결과가 어떠한지에 대해 정보를 제공해 주는 것
♣  정보의 의미를 정정하거나 조정하며 내용을 명확히 하고 초점을 맞추어 주는 과정임
♣  피드백을 통해 전달되는 내용이 확실히 잘 되고 있는지 알아볼 수 있음 → 의사소통에서 발
생할 수 있는 오해나 부정확성에서 기인된 문제를 해결할 수 있음
(3) 안정된 감정 유지
♣  정서적으로 혼란 상태에 있으면 메시지를 왜곡하기 쉽고 전달하고자 하는 메시지를 명확하
게 표현하지 못함
♣  이 땐 심리적 안정을 찾을 때까지 의사소통을 보류하는 것이 바람직함
(4) 경청의 자세 갖기
♣  단순히 상대방이 하는 말뿐만 아니라 생각과 감정을 알아차릴 수 있는 마음의 귀(ear of
heart)를 갖고 있어야 함
♣  경청은 말하는 이에게 관심을 기울이고 이해하며 함께 하는 것이라 할 수 있음
(5) 장애물에 대해 인식
♣  말하는 사람, 듣는 사람 모두 자신의 과거 경험, 선입견, 신념, 가치관, 관심사가 스스로 지
각에 영향을 미친다는 사실을 인식하고 그러한 관점에서 메시지를 검토할 필요가 있음
♣  그렇지 않으면, 의사소통 장애물로 인하여 전달된 것을 듣지 못하거나 전달되지 않은 것을
들었다고 착각할 수도 있음
(6) 적절한 침묵과 반응의 사용
♣  적절한 침묵을 해주면 상대방이 계속 말하게 할 수 있음
♣  침묵은 나와 상대방에게 말과 생각을 정리할 시간을 줌
♣  듣는 사람은 적절하게 반응을 보임으로써 상대방이 오해하지 않도록 하여 대화를 계속 유지
할 의도가 있음을 보여주어야 함(계속 침묵만 하면 안 된다는 뜻)
(7) 권력 사용과 타인 조종 피하기
♣  권위자 위치에 있는 사람들은 다른 사람에게 마음대로 행동할 수 있는 권리가 있다고 생각 하기 쉬운데 이는 지위에 따른 힘을 마음대로 사용하겠다는 태도를 의미함
♣  권위자가 효과적인 의사소통을 하고 있다면 다른 사람을 통제하고 조작하는 데 힘을 사용하
기보다는 최선의 결정에 도달하기 위해 다른 사람이 의견을 편안하게 말할 수 있는 분위기
를 조성할 것임
(8) 인격 대 인격 관계 유지
♣  우리가 상대방을 한 인격체로 존중하고 진정으로 돕고 함께하고자 하는 마음을 전달한다면,
의사소통의 길은 쉽게 열리게 될 것임
♣  이러한 느낌은 두 사람뿐만 아니라 큰 집단 구성원 사이에서도 가능하며 이해와 존중을 바
탕으로 함
(9) 상대방을 신뢰함
♣  신뢰 = 솔직하게 상대방에게 마음을 열어야 함을 의미
♣  신뢰는 신뢰를 낳고, 불신은 불신을 낳음 (만약 상대방을 신뢰하는 마음으로 대한다면
→ 자신도 그 보답으로 상대방으로부터 신뢰를 받게 됨)
♣  상대방을 신뢰한다는 것은 상대방에게 예의를 갖추고 그의 입장을 고려하면서 상대방 관심
을 인정하고 장점을 격려하며 강화해 주는 것을 말함
♣  이러한 태도에는 상대방과 함께 대화하려는 개방성과 의지가 포함되어 있음

2) 효과적 의사소통 방법 및 기술(6가지)

(1) 관심기울이기
♣  상대방을 대하는 비언어적 태도 기술 중 하나
♣  시선, 얼굴표정, 목소리, 자세와 몸짓 등을 통해 나타남
♣  에건(Egan,1994)은 SOLER(Squarely, Open, Leaning, Eye contact, Relaxed)라는 용어로
제안함

Squarely [똑바로/정면으로...]	- 상대방을 바로 바라본다(face the client squarely) - 상대방에게 관심이 있다는 자세임 - 말하면서 시선을 다른 곳에 두고 있으면 그만큼 관심이 적다는 느낌을 줌
Open	- 상대방에게 개방적인 자세를 취한다(adapt an open posture) - 상대방에게 마음의 문을 열고 있다는 자세임 - 반대로 다리 꼬고 앉거나 팔짱 끼고 앉아있다면 상대방에게 관심을 주거나 도와줄 의향이 없다는 메시지를 상대방에게 전달할 수 있음 ⇨ 따라서 우리는 ‘내가 지금 취하고 있는 자세가 개방적이고 돕고 싶지 않은 준비 태세가 갖춰져 있다는 사실을 상대방에게 얼마나 잘 전달하고 있는가?’라고 자문해 볼 필요가 있음
Leaning	- 상대방을 향해 몸을 기울인 자세를 취한다(lean toward the other) - 누군가 대화할 때 관심이 있으면 관심이 있는 사람 쪽으로 몸이 기울어지게 되는데 상대방을 향해 몸을 약간 기울여서 그의 말에 관심을 기울이고 있다는 것을 나타내는 자세를 취함 - 이런 자세는 상대방과의 의사소통을 촉진시키는 일종의 반응임
Eye contact	- 상대방과 좋은 시선 접촉을 유지한다(maintain good eye contact) - ‘당신과 함께 하고 있으며 당신에게 관심을 갖고 도움이 되고 싶다’는 메시지 전달 - ‘당신의 이야기를 잘 듣고 있습니다’는 메시지 전달
Relaxed	- 편안하고 이완된 자세를 취한다(try to be relaxed) - 편안한 자세는 조바심을 내지 않으며 마음과 몸이 편안하고 자연스럽게 이완되어 여유로운 모습을 유지하는 것을 의미함

(2) 칭찬하기
♣  [칭찬은 고래도 춤추게 한다] by. 블랜차드(Blanchard)
- 긍정적 관계의 중요성을 깨우쳐주고 칭찬의 진정한 의미와 칭찬하는 법을 소개한 책
- 저자는 칭찬으로 긍정적 인간관계를 만드는 ‘고래 반응(whale done response)’을 배울
것을 제안함
- 몸무게 3톤이 넘는 범고래가 관중들 앞에서 멋진 쇼를 보일 수 있는 것은 고래에 대한 조
련사의 긍정적 태도와 칭찬이 있었기 때문
♣  우리는 칭찬에 인색한 편임. 칭찬보다는 분석, 비판하려는 경향이 있음
♣  칭찬은 한 개인에게 동기부여가 될 수 있을 뿐만 아니라 서로 신뢰를 형성하는 데 큰 영향
을 미침
♣  BUT, 무조건 칭찬이 좋은 것은 아님. 어설픈 칭찬이나 지나치게 과도한 칭찬은 오히려 상대
방이 부담을 가지거나 혹은 칭찬하는 사람을 가볍게 볼 수 있으므로 진심에서 우러나오는
칭찬을 해야 함(예. ‘너 정도면 얼굴이 괜찮지’, ‘듣기 좋은 말도 한두 번이지...’, ‘야 너 잘
살아서 좋겠다야~’)

(3) 감사하기
♣  내가 칭찬을 해준다 해서 꼭 그에 대한 보답을 기대해서는 안 되지만, 내가 칭찬을 받았다면
반드시 그에 대해 보답을 하는 것이 바람직함
♣  그 보답이라는 것은 물질적인 것을 말하는 게 아니라 ”그렇게 봐 주시니 감사합니다.“ 정도
의 말 정도로 충분함
♣  우리는 어렸을 때부터 칭찬을 받으면 겸손하라는 교육을 받아왔기 때문에 칭찬받은 내용을
부정하는 경우도 흔히 볼 수 있는데, 너무 칭찬에 대해 겸손하게 대하면 칭찬한 사람이 오히
려 무안해지고 대화가 끊길 수도 있음
♣  따라서 칭찬을 받았으면 꼭 그에 대한 감사함을 전하고 동시에 칭찬해 준 사람을 칭찬해 준
다면 의사소통이 지속될 수 있음
(4) 말로 하는 제스처 익히기
♣  언어적 요소 7%, 비언어적 요소 93%(얼굴표정, 몸짓, 목소리 등)
♣  그런데 일반적으로 전화통화를 하게 되면 얼굴을 볼 수 없기 때문에 음성에 의존할 수밖에
없음(즉, 상대방의 자세나 표정, 몸짓을 볼 수가 없음)
♣  실제로 전화했을 때는 무뚝뚝하고 불친절할 것 같은 사람이 막상 만나보면 정반대 이미지로
느껴지는 것은 바로 전화로는 상대방 표정이나 몸짓은 볼 수 없기 때문
⇨ ∴따라서 우리는 말로 하는 제스처를 익혀야 함
(서비스 센터 직원처럼 교육과 훈련이 필요)
♣  상대방이 물어보면 정확하게 대답해주고 좋으면 좋다, 재밌으면 재밌다 등 내가 재미와 즐거
움을 느끼고 있으면 표현해주는 게 좋음. 또 인상적이거나 필요한 부분이 있으면 그때그때
말을 하는 게 좋음
(5) 생산적 침묵
♣  상대방의 말을 주의 깊게 경청하면서 침묵을 지킴으로써 상대방이 계속 말할 수 있게 해야
함
♣  침묵은 나와 상대방에게 말과 생각을 정리할 시간을 주고 비언어적 신호를 관찰할 기회도
됨
♣  이때 적절한 반응도 해주면서 해야지, 상대방이 오해하지 않음. 따라서 상대방 말에 수용적
이면서 동시에 적절한 비언어적 반응을 보이며 상대방에게 계속 대화를 유지할 의도가 있음
을 보여주는 게 좋음
(6) 나-전달법
♣  의사소통을 잘 하는 방법이 얼마나 말을 잘 하는가가 아니라 얼마나 잘 들어 주는 가라 할
지라도, 말을 할 입장이 될 때가 있음
♣  이때, 나 메세지I-message를 사용하면 효과적임. 나 전달법은 상대방의 어떤 행동으로 내
기분이 나쁠 때, 나의 그런 생각과 감정을 가진 책임이 나에게 있음을 상대방에게 효과적으
로 전달하는 방법
♣  나 전달법은 상대방의 행동에 대한 나의 반응을 판단이나 평가 없이 알려줌으로써 반응에
대한 책임을 내가 지는 것임
♣  나 전달법은 인간관계에서 나의 감정을 드러내고 피드백을 주고받으며 상대방의 행동변화를
유도하는 효과적인 의사소통 기술임