쉽게 정리한 인간관계, 상담심리사 등 대인관계심리학 정리 50. 효과적인 의사소통 유형

50. 효과적인 의사소통 유형

1) 의사소통 구성요소

(1) 의사소통 의미
♣ 의사소통: 한 사람 또는 그 이상의 사람으로부터 다른 사람에게 정보와 이해가 전달되는 과
정으로서 두 사람 사이에서 사실, 감정, 태도, 신념, 생각 등을 전달하는 것
= 둘 또는 그 이상 사람들 사이에 서로 어떤 공통성(공감)을 만들어내는 과정
= 둘 또는 그 이상 사람들 사이에 사실, 생각, 의견 또는 감정 교환을 통해 공통적 이해를
달성하고 상대방의 의식이나 태도 또는 행동 변화를 일으키게 하는 일련의 행동
♣  “의사소통을 잘 한다” = “말하는 사람이 자신의 감정, 태도, 정보를 정확히 전달하고 듣는
사람은 상대방의 말을 정확히 알아듣는다.”를 의미함
♣  의사소통은 ‘언어’ 뿐만 아니라 ‘얼굴표정, 몸짓, 눈짓 혹은 침묵과 같은 비언어적 신호나 단
서’를 통해 서로 의미를 주고받을 수도 있음
- 의사소통은 어떤 사람이 타인에게 영향을 주고 타인을 이해하는 데 사용되는 모든 수단을
포함함 ⇨ 즉, 의사소통 안에는 조직의 여러 부분과 구성원 간의 물자, 정보, 지각 및 이
해의 흐름을 말하며 모든 방법, 수단 및 매체, 모든 계통, 네트워크 및 조직구조라는 시스
템, 모든 대인간의 교환 등 모든 측면을 포함하고 있음

(2) 효과적 의사소통의 중요성
♣  우리나라 국가직무능력 직업기초능력 10가지 중에 의사소통능력이 포함되어 있고 외국에서
도 직장인들이 기본적으로 갖추어야 할 능력으로 의사소통능력이 항상 등장하고 있음
♣  부모-자녀 간 원활한 소통은 부모-자녀 간의 관계는 물론 자녀의 성격, 태도, 행동 등에 적
지 않은 영향을 미침 ⇒ 나아가 친구들과의 관계 형성, 학교생활, 사회생활 적응력에도 중요
한 역할을 함
- 부모-자녀 간 개방적 의사소통은 자녀의 자아존중감, 자기효능감 발달에 긍정적 영향을
미치며 적응력을 높이고 우울감도 덜 경험하는 것으로 나타남
- 부모-자녀 간 폐쇄적 의사소통하는 자녀는 적응에 어려움이 있고 스트레스에 취약하며 원
만한 대인관계를 맺는 데 어려움이 있음
♣  그런데 원활한 의사소통이 쉬운 일은 아님
- 예. 몇 마디 안 했는데 꼭 싸움으로 끝난다던지... 듣고 싶은 것만 골라 듣고 불리하면 화
제를 돌리거나 회피하고, 화난 감정대로 기분 내키는 대로 상처받기 쉬운 말을 내뱉는 경
우도 있고... 자기 지위를 이용하여 아랫사람에게 막 대하거나 인신공격성 발언을 내뱉기
도 하고...
♣  원활한 의사소통은 저절로 우연히 이뤄지는 것이 아니라 의사소통 기술에 대한 지식과 이해
를 바탕으로 이를 실천하고자 하는 노력이 필요함
- 초반엔 어색하고 민망할지라도 꾸준히 연습하다 보면 습관화되어 자연스럽게 소통할 수
있음
- 그렇기 때문에 우리는 의사소통을 어떻게 해야 하는지 배워야 함

(3) 의사소통 구성요소

♣  말하는 사람 = (정보를) 보내는 사람 = 송신자 = 발신자
- 자신의 생각, 감정, 의도 등을 말로서 전하는 사람
- 말로 전달하는 과정에서 송신자의 음성, 감정상태, 타인의 생각을 이해하려는 노력을 의미
하는 타인에 대한 감수성 등으로 메시지가 전달되는 과정에서 왜곡, 변형, 삭제 및 소멸
등의 현상이 일어나 정확한 내용 전달을 어렵게 할 수도 있음
♣  듣는 사람 = (정보를) 받는 사람 = 수신자
- 효과적 의사소통을 이뤄지기 위해서는 수신자가 발신자의 입장에서 메시지를 해석해야 함
- 수신자는 메시지를 자신의 경험과 준거에 비추어 해석을 하게 됨. 이때 해석된 메시지가
발신자의 욕구에 부합되면 될수록 더욱더 효과적인 의사소통이 이뤄지게 됨(예. 어떤 제
안을 하려고 커피 한잔하자고 했는데 상대방이 OK 하면 의사소통이 더 잘 될 것임)
♣  말의 내용 = 정보 = 메시지
- 의사소통 과정에서 주제가 되는 것으로 언어/비언어적 형태를 취할 뿐만 아니라 ‘내용’과
‘관계’라는 두 가지 요소도 여기에 포함됨
- 즉, 내용요소는 전달하고자 하는 메시지의 주제를 뜻함
- 관계요소는 발신자의 수신자에 대한 관계(말하는 사람과 듣는 사람과의 관계)
(예. ‘커피 한잔하실래요?’ → ‘지금은 안돼요’에 담긴 여러 가지 의미)
- 이처럼 인간관계에서 효과적인 의사소통을 하기 위해서는 상대방이 전달하고자 하는 메시
지 내용뿐만 아니라 관계 요소까지 정확히 간파하는 것이 필요함
♣  피드백 = 반응
- 정보를 보낸 발신자에게 그 정보에 대한 반응을 다시 되돌려 보내는 것을 의미함
- 의사소통에서 말하는 사람과 듣는 사람은 서로 끊임없이 피드백을 교환함
- 이때 비언어적 방법(고개 끄덕이기, 가로 저음, 얼굴 찡그리기, 미소 짓기 등) + 언어적
방법(직접 말함)이 사용됨
- 긍정적 피드백: 발신자에게 긍정, 시인, 인정하는 것으로 인식되는 반응
- 부정적 피드백: 발신자에게 부정, 무시, 무관심으로 인식되는 반응
- 이런 피드백 과정을 통해 발신자의 메시지는 수신자에게 제대로 전달되고 정확히 이해될 수 있음

2) 의사소통 장해요인

(1) 의사소통 막는 방해요인 8가지
⑳ 과거경험
- 과거 경험으로 인해 어떤 메시지가 올 것인가를 미리 짐작하고 있거나 별로 중요하지 않
는 메시지라 생각해버리고 미리 결정을 내리는 경우가 있음
- 즉, 전달되는 정보를 과거 경험을 통해 미리 선별(screening) 하게 됨
- 결국 이러한 예견이 메시지 전달을 가로막음으로써 의사소통을 심각하게 방해함
① 선입견
- 우리 마음속에 많은 선입견이 있을 때, 전달되는 정보 의미를 충분히 받아들이지 못하고
흘려버리게 되고 의사소통을 방해하게 됨
② 감춰진 의도
- 자신의 욕구에 따라 전달된 정보를 바꿔서 듣는 경우가 있는데 이때 상대방에게 뭔가 감
춰진 의도가 있다고 오해할 수 있음
- 즉, 마음속 어떤 특별한 관심이나 불만이 있을 때 의식적/무의식적으로 대화를 방해하거
나 자신의 목적에 맞춰 대화를 이끌어 가게 되어 의사소통을 방해하게 됨
③ 감정상태
- 감정이 격해지면 이성의 합리적 활동은 마비되기 쉬움. 화가 나있거나 놀란 상태에 있거
나 기쁜 일이 있을 때 의사소통은 방해받기 쉬움
④ 인지기능
- 주의집중, 지각, 기억, 언어, 개념화, 추론, 의사결정 등 두뇌 인지활동은 의사소통 능력을
제한하거나 반대로 원활하게 해줌(예. 말했는데 너무 기억을 못 하면?)
⑤ 신체적 건강상태
- 피로, 수면부족, 질병으로 인한 불쾌감 혹은 신체적 장애 등은 의사소통에 부정적 영향을
미치는 요인으로 작용
⑥ 물리적 환경
- 소음, 기온, 마음을 산란하게 하는 조건 등 물리적 환경 또한 의사소통을 방해할 수 있음
⑦ 사회문화적 요인
- 의사소통이 이뤄지는 사회, 조직, 가족이나 개개인 간에 수평적이고 평등적이며 민주적인
분위기는 의사소통에 긍정적인 영향을 줌
- 언어/비언어적 사용은 그 사회의 문화와 관습의 영향을 받음
- 그 외 인종, 성별, 종교, 사회경제적 지위, 가치관과 준거 틀의 차이 등도 의사소통에 중
요한 영향을 주는 요인(예. 장관 후보랑 이야기할 때 vs 친구랑 이야기할 때)

3) 의사소통 유형

♣  어떻게 의사소통을 하는지에 따라 나뉨
(1) (의사소통 채널에 따라) 공식적 의사소통 vs 비공식적 의사소통

공식적 의사소통 formal communication	비공식적 의사소통 informal communication
⚬공식적 구조와 채널을 통해 이뤄지는 의사소통 ⚬(목적) 조직 구성원에게 조직의 목표, 방침 및 지시사항 등을 알리고 구성원의 보고내용을 관리자와 모든 구성원에게 알리는 데 있음 ⚬(장점) 권한관계가 명확하고 편리하며 발신자와 수신자가 명확하여 책임소재가 분명함 ⚬(단점) 융통성이 없고 모든 구성원의 복잡한 요구나 감정을 공식적 방법으로 솔직하게 전달하는 데에는 어려움이 있음	⚬자연발생적 인간관계 집단 내에서 비공식적 방법으로 이뤄지는 의사소통 ⚬공식적 상하관계를 떠나 자연스러운 친분관계나 신뢰관계의 인간관계를 기초로 하여 의사소통을 하는 것임 ⚬(장점) 조직 구성원의 의사를 비교적 솔직하게 전달할 수 있으므로 관리자나 지도자에게 유익한 정보를 전달하는 수단이 됨. 또한 공식적 의사소통으로 전달될 수 없는 느낌, 기분, 감정 등을 표현하고 전달할 수 있어 구성원 만족감을 높여줄 수 있음 ⚬(단점) 소문이나 잡담 또는 자연스러운 접촉 등의 형태로 이뤄지므로 통제하기가 어려우며 경우에 따라서는 왜곡되고 부정확한 정보를 유통시키기도 함

 

(2) (의사소통 방향에 따라) 수직적 의사소통 vs 수평적 의사소통

수직적 의사소통 vertical communication	수평적 의사소통 horizontal communication
⚬위계구조 속에서 상이한 수준을 통해 의사소통이 상하로 흐르는 것 ⚬(의사소통 이뤄지는 방향에 따라) ⇨ 하향적 의사소통 downward- : 상의하달 / 상급자 → 하급자에게 이뤄지는 것 ⇨ 상향적 의사소통 upward- : 하의상달 / 하급자 → 상급자에게 이뤄지는 것	⚬같은 직급과 직위를 갖고 있는 동료 간이나 부서 간에 이뤄지는 의사소통 ⚬같은 부서에 함께 근무하는 구성원 간에는 수평적 의사소통이 이뤄지나 조직 규모가 커지면 하위부서나 조직 간에 추구하는 목표나 과업이 달라지고 이에 갈등이 생길 수 있음 ⚬동료 간 단합과 부서 간 업무 조정과 지원 및 통합을 위해 수평적 의사소통은 필수적임

 

(3) (의사소통 방향에 따라) 일방적 의사소통 vs 쌍방적 의사소통

일방적 의사소통 one-way communication	쌍방적 의사소통 two-way communication
⚬한 사람이 다른 사람에게 일방적으로 이야기하고 다른 사람은 듣기만 하는 형태의 의사소통 (예. 선생님이나 부모가 잘못을 한 학생이나 자녀를 훈육한다든지, 직장 상사가 부하 직원에게 지시 등)	⚬의사소통 과정에 참여하는 사람들이 서로 이야기를 하고 듣기도 하는 형태의 의사소통 ⚬대화가 일방적으로 이뤄지는 게 아님 ⚬말하는 사람과 듣는 사람의 역할이 고정되어 있지 않음

 

(4) (의사소통 방법에 따라) 언어적 의사소통 vs 비언어적 의사소통

언어적 의사소통 verbal communication

비언어적 의사소통 non-verbal communication

⚬인간은 언어를 사용하여 자신의 생각과 감정을 서로 소통함 ⚬언어는 한 사회의 표준화된 의사소통 매체이며 사회 구성원이 공유하고 있는 상징적 기호 ⚬ ① 구두 의사소통 : 대면적 상황에서 직접 전달되거나 전화와 같은 매체를 통해 간접적으로 전달됨 : 직접적이고 신속한 장점 ② 문서 의사소통 : 문자에 의한 편지, 메모, 이메일, 공문 등을 통해 전달되는 의사소통 : 피드백에 시간이 걸리기는 하지만 정확성이 있음 ⚬따라서 구두 + 문서를 혼합하여 활용하는 것이 매우 효과적임

⚬비언어적 방법은 인간의 감정이나 태도를 전달할 뿐만 아니라 그 효과도 언어를 사용하였을 때보다 더 큰 경우가 많음 ⚬비언어적 의사소통 방법: ①신체적 동작 ② 준언어 ③ 물리적 거리 ④ 시간 등 ①신체적 동작: 의사소통에 영향을 미치는 얼굴표정, 시선, 손발 사용, 몸의 자세 등 ②준언어(paralinguistics) : 무엇을 말했느냐 보다 어떻게 말했느냐에 관심을 두는 것 ③ 물리적 거리: 말하는 사람과 듣는 사람 사이의 거리 : 대화하는 사람 간 거리가 가까울수록 친밀하고 멀수록 공식적이거나 소원한 관계를 의미함 : 공식적 관계의 경우 심리적 거리는 약 210cm, 친밀한 관계의 경우 45cm 이내 ④ 시간: 상급자가 회의에 늦으면 하급자에 대한 권위, 바쁜 일정을 뜻하는 것으로 해석됨. 그러나 하급자가 늦으면 무례, 불성실, 무성의를 뜻하는 것으로 해석됨 ⚬그 밖에 복장의 모양과 색상, 사무실 위치나 크기, 집기의 배열 등도 비언어적 의사소통이라 할 수 있음 ⚬비언어적 의사소통 방식은 특수한 문화적 상황에서 학습된 것이어서 문화에 따라 의미가 크게 다를 수 있으므로 해석에 주의가 필요함

 

 

(5) 기능적 의사소통 vs 역기능적 의사소통
♣  Satir(1988) : 의사소통이란 개인의 경제적/사회적 계층에 상관없이 기본적으로 인간관계를
필요로 하는 인간의 정서적 관계라고 하였음
♣  Satir는 총 5가지 의사소통 유형을 발표함

	회유형	비난형	초이성형	산만형
언어적 표현	“제가 잘못했어요” “난 오로지 널 위해 산다” “당신이 없으면 큰일이에요”	“모든 게 네 잘못이다.” “넌 제대로 하는 게 없다.” “문제가 뭔데?”	주어를 생략함(규칙과 옳은 것만 언급), 추상적이고 긴 설명	초점이 없는 대화, 주제가 바뀜
정서반응	구걸하는 느낌 자신 없는 목소리와 자세	타인을 비난하는 자세	냉담한 마음, 조용하고 경직된 자세	혼란스러움
행동	사리, 변명, 양보, 우는소리, 순교적, 모든 것 제공	공격적, 명령적, 약점 발견	권위적, 원칙주의, 의도적, 조작적	산만하고 초점 없음
내적 경험	“난 아무 가치도 없어”	“난 외로운 실패자다” “난 세상의 피해자다”	“나는 외롭고 상처받기 쉽다” 감정 동요와 통제의 상실이 두렵다	“이곳은 내가 설 자리가 아니다(무가치)” “아무것도 상관하지 않겠다(무관심)”
심리상태	신경과민, 우울증, 자기연민, 자살경향	과대망상, 일탈적 성향	강박적, 긴장되고 반사회적, 사회적 고립	혼돈, 어색함, 정신병적 경향성
신체적 증상	소화기관장애, 변비, 편두통	혈액순환장애, 고혈압, 관절염, 근육통, 천식	심장과 근육의 경직, 건조성, 암, 임파, 점액질환	신경계통 장애, 편두통, 위장장애, 메스꺼움, 변비, 당뇨
초점	자기를 무시, 상황과 타인을 중시	다른 사람은 무시, 자기와 상황은 중시	자기와 타인은 무시, 상황만 중시	자기, 타인, 상황을 모두 무시
강점	배려와 민감성	강한 자기주장	지적 능력과 논리성	낙천성, 창의력
치료목표	*자기지각하기, 자신의 욕구, 감정, 경계선, 책임인식 *주장훈련 *분노조절훈련	*인지적 왜곡의 교정 *자기감정의 통찰과 감정조절 *정확한 규칙의 설정 *경청 훈련	*비언어적 표현에 대한 통찰력 *신체이완훈련 *공감훈련	*감수성훈련, 감정인식, 신체접촉 *주의 집중하기: 명상, 정관(관조) *주장훈련

(①일치형, ②회유형, ③초이성형, ④비난형, ⑤산만형)

 

 

 

(6) 다양한 의사소통 네트워크 형태
♣  네트워크 형태 종류

① 연쇄형(=고리형)
- 직속상관에게만 의사소통하는 집권적 형태(직속상관과 직속 부하의 두 사람 사이에서만
의사소통 이루어짐), 왜곡 가능성이 높음, 명령/권한
② Y자형
- 두 사람이 고리 밖으로 나가 있는 사람 외에는 연쇄형과 유사함,
리더가 없음..., 단순한 문제들을 조정할 경우 활용됨
③ X자형(수레바퀴형)
- 두 계층으로 구성된 집단에서 각자는 오직 한 사람에게만 의사소통하는 집권적 형태임
(예. 교육감에게 각 국장들이 정보를 보내고, 교육감은 의사결정을 한 후 다시 각 국장들
에게 정보를 다시 보내고 등), 정보 공유 제일 어려움
④ 원형
- 세 계층으로 된 조직에서 수평적이고 분권적으로 의사소통이 이뤄짐.
동등한 의사소통 기회를 가짐, 원형에서는 문제해결을 위한 쌍방적 의사소통의 길이 열려
있고 각자 모두 의사결정자가 됨 ex. 위원회 조직
⑤ 완전 연결형(=별형)
- 원형의 확장 형태임. 원형을 형성하고 있는 각자를 연결한 결과, 별 모양이 되었고 모든
통로가 연결되어 있음. 자유스럽게 다른 모든 사람과 의사소통이 가능한 분권적 형태(창
의적, 참신성, 브레인스토밍 등) ex. 광고회사
♣  여러 가지 의사소통 네트워크는 의사소통의 속도, 정확성, 구성원의 사기, 리더십, 조직 안정
성, 융통성 변인에 대한 잠재적 효과 때문에 매우 중요시되고 있으며 상황에 따라 달라짐

 

	연쇄형	Y자형	X자형	원형	완전 연결형
신속성	중간	중간	빠름	느림	빠름
정확성	높음	높음	높음	낮음	중간
리더 출현확률	중간	중간	높음	없음	없음
구성원 만족도	중간	중간	낮음	높음	높음
융통성	낮음	낮음	낮음	높음	높음
조직 안전성	안정	안정	매우 안정	불안정	불안정