쉽게 정리한 인간관계, 상담심리사 등 대인관계심리학 정리 38. 갈등대화에서 고려해야 할 사항

38. 갈등대화에서 고려해야 할 사항 

1) 갈등과 화의 해소

♣ 대화의 역설
- 평소에는 잘 대화하다가도 대화가 필요한 순간, 서로 감정이 앞서서 대화가 언쟁으로 치
닫게 되어 대화하기가 어려운 것을 의미함
- 특히 화난 상태에서 대화를 이어가기가 어려움 ⇨ 당면한 문제 거론 이전에 감정싸움으로
번지게 되기도 함
- 갈등에 대처하는 첫 번째 단계는 부정적 감정을 해소하는 것임

(1) 화난 사람을 대할 때의 행동
♣  상대방이 화낼 때 피해야 할 행동
① 상대방을 부당하다고 공격하지 말아야 함.
- “왜 화부터 내고 그러세요?”, “언성 좀 낮추세요”, “그렇게 감정적으로 나오면 어떻게 합
니까?”, “이 사람이랑 이거 얘기 못하겠네”
- ‘화’는 인정과 출구를 요하는 강한 감정이기 때문에 정면으로 부정하는 것은 불에 기름 끼얹는 꼴
- 화가 진정되려면 두 가지가 필요함

인정과 정당화	∘ 화는 스스로 감당하기 어려운 너무나 무겁고 힘든 감정 ∘ 화의 표출이 정당화 되려면 상대방으로부터 자신이 화났다는 것과 화가 날만 했다는 것을 인정받아야 함
화를 배출할 출구	화를 풀만한 방법

 

② 화난 사람과 정면으로 맞서서 따지고 언쟁하지 말아야 함.
③ 화난 사람을 상대로 이성과 합리를 내세우며 논리적 설득을 하려고 하지 않아야 함.
- 화는 어떤 식으로든 배출되어야 할 강한 감정이며, 설득이나 대화는 화가 우선 풀린 다음
에 가능함
⇨ ∴ 일단 마음껏 얘기하게 하고 들어주어야 함
- 화났다는 이야기를 듣는 게 어려운 일이지만 화가 가라앉아야 소통이 가능하기 때문에 인
내해야 함
⇨ 이때, 상대방에 화가 나서 하는 이야기를 곧이곧대로 받아들이면 안 됨(홧김에 한 말)

 

(2) 화난 사람을 대할 때 범하기 쉬운 실수(8가지) by. 팀어시니(Tim Ursiny, 2012)
① 맞받아치기
- 화난 사람 상대할 때 가장 일반적으로 하는 행동이 방어자세를 취하며 분노로 맞대응하는
것임
- 맞대응은 화를 가라앉히기는커녕 오히려 악화시킴
② 화해하는 척하기

- 그 순간을 그저 넘기거나 화해나 순종적 태도로 반응함
- 진정한 사과 X
- 거짓 사과는 상대방에게 잘못된 힘을 부여하여 더 나쁜 행동을 부추길 수 있음
- “화내니까 나한테 고개를 숙이는군. 역시 사람은 세게 나가야 해”, “목소리 큰 놈이 이기
는 거야”라고 잘못 생각하게 함
③ 보조맞추기 자세의 결여
- 보조맞추기란 상대방이 화낼 때 잠자코 그냥 있는 것
- 이때 화난 사람은 상대방이 말귀를 못 알아들었다고 오판해서 언성을 더 높일 수 있음
④ ‘이해하다’와 ‘동의하다’ 의미 혼동하기
- 갈등상황에서 많은 사람들은 상대가 중요시하지 않은 사소한 부분을 굳이 이해하려 함
- 서로 일치하지 않는 부분에 신경 쓰며 상대방이 말하고 있는 동안에도 마음속으로 그 말
에 대한 반박거리를 생각할 때가 많음
- 이상적 태도는 상대방의 말을 이해했다는 확실히 들 때까지 어떤 동의나 의견도 표현하지
않는 것임
⑤ 말과 행동의 불일치
- 굳은 표정으로 팔짱 낀 채 미안하다고 한다면 어떨 것 같은가?
- 말과 행동이 모순되는 것은 상대방을 더 자극하여 더 화나게 함
⑥ 사소한 일에 집착하기
- 말다툼을 하다 보면 종종 문제와 무관한 옛날 얘기를 꺼내는 경우가 많음(=엉뚱한 곳으로
내용이 샘) → 감정 상하게 되고 → 사태 악화됨
- 그러므로 화난 사람을 대할 때는 핵심에서 벗어나지 않는 게 중요함
⑦ ‘100+1%’원칙 무시하기
- 100+1% 원칙: 상대의 말 중 동의하는 부분이 1% 라면 거기에 100%에 동의하는 원칙
(by. 심리학자 도널드 모인Donald Moine)
- 100+1% 원칙과 반대로 하는 경우: 화난 사람의 말 중 99%는 동의 안 하고 그것을 굳이
직접 표현하는 경우
⇨∴자신의 의견과 ‘다른’부분에만 초점을 맞춤으로써 분노에 부채질하는 것임
- 상황을 진정시키려면 하고 싶은 말을 자제하고 상대의 말 중 자신이 동의하는 1%에 대해
먼저 말을 해야 함
- 당신이 동의하는 1%를 찾아서 100% 동의해보자.
⑧ 적절치 못한 곳에 ‘하지만’을 넣기
- ‘하지만’이라는 단어는 사소해 보이지만 그전에 한 말을 모두 지워버리는 역할을 함
- 사람들은 ‘하지만’이란 단어 이전에 나온 말보다는 뒤에 나온 말에 더 주목함
예. 심하게 화를 낸 건 내 잘못이야. 하지만 네 행동은 잘 정말 화나게 했어(X)
네 행동은 날 정말 화나게 했어. 하지만 심하게 화낸 건 내 잘못이야(O)
- 상대방의 화를 진정시키고 싶다면 동의하고자 하는 내용을 ‘하지만’이란 단어 뒤에 하는
것이 좋음
- 여기에 100+1% 원칙까지 결합하여 활용하면 더욱 좋음(즉, 먼저 동의하는 부분을 이야
기하고 → 다른 의견을 말한 후 → ‘하지만’ 다시 한번 동의하는 부분 언급하는 게 좋음)

 

(3) 화를 푸는 데 도움이 되는 행동
① (가장 중요) 차분하게 들어주기
② 사과하기
③ 자리 피하기
- 스스로 화났을 때 휴식시간 갖기
-“잠시 쉬었다 이야기하자!”라고 요청하기
- 이 시간에 상황을 객관화해보거나 자신을 상황과 분리해 보는 행동(제3자 시선에서 보려
는 시도 등)을 하는 것임

(4) 사소한 일에 욱하는 이유
♣  왜 작은 일에 화를 낼까?
① 그전에 다른 일로 이미 화가 나 있었기 때문임.
- 지니 효과(Genie Effect) : 이미 다른 일로 화가 나 있다가 사소한 것을 통해 표출하게 되
는 경우를 뜻함
- 지니 효과는 아라비안나이트에서 요술램프에 들어있던 거인 지니가 기다리다 지친 나머지
자신을 구해준 알라딘을 화풀이 대상으로 삼았던 것에서 유래됨
- 이처럼 화는 다른 대상으로 ‘전이’되는 속성이 있음
- 화는 그만큼 마음속에 담아두기엔 너무 무거운 감정이라 어떻게든 표출할 대상을 찾는 것임
② 다른 사람 눈에는 사소해 보이지만 본인에게는 정말 중요한 일이기 때문임.
- 가까운 사람들 사이에서 자주 발생함 Why? 기대치가 높기 때문
- 상대방에게 기대가 높은 만큼 그것과 어긋나는 작은 일에도 화가 날 수 있음
- “어떻게 이런 실수를 할 수가 있어?”, “아니 도대체 왜 시간 약속을 안 지키는 거야?”
③ 원래 성격이 까칠하거나 신경쇠약이나 편두통 등으로 스트레스에 민감할 수 있음.
- 실제로 사소한 일에도 주의 사람들에게 자주 화내고 짜증내는 사람이 있음
- 성격 탓도 있지만 대부분 심각한 욕구불만, 우울 등 근본적 원인이 존재할 가능성이 큼

(5) (다른 사람들은 아무렇지 않은데 나만 갑자기 화가 날 때가 있는데) 갑자기 반사
적으로 화가 치솟는 이유는 무엇일까?
① 누군가가 무엇인가가 자기만의 “분노의 핫버튼hot button”을 눌렀기 때문임.
- 누구에게나 분노의 핫버튼, 아킬레스건이 있음
- 무언가 나의 무의식적 믿음을 건드릴 때 자신의 의지와 상관없이 분노가 욱하고 치솟는
것임
② 마음속에서 아직 정리되지 않은 미해결 과제unfinished business와 관련이 있기 때문임.
- 과거에 화났던 장면, 상처받거나 좌절했던 상황과 비슷한 일을 맞닥뜨리면 자신도 모르는
사이에 자극받게 되어 ⇨ 분노라는 감정으로 표출되게 됨
- 어린 시절 상처받은 기억으로 인해 분노의 근본 원인이 무엇인지도 모르는 채, 비슷한 상
황만 놓이면 그 기억에 대한 방어기제가 작용하여 ⇨ 분노가 나오게 되는 것임
- 그런데 대부분 사람들은 자신이 분노를 느끼는 원인이 과거와 연결되어 있다는 것을 인지

하지 못함
- 마음속에 정리되지 않은 기억과 상처가 많을수록 작은 자극에도 강한 반응
⇨ 결국 평소에 성격으로 자주 드러나고 ⇨ 습관화되어
⇨ 사소한 일에도 ‘욱’ 하는 다혈질 성격으로 굳어지기 쉬움

(6) 그렇다면 분노의 근본 원인은 무엇일까?
① 분노의 근본원인은 상처, 좌절, 두려움임.
- 주변에 별 이유 없이 화를 잘 내는 사람이 있다면, 아마도 세상 살아오면서 상처를 많이
받아 자아가 약해질 대로 약해진 사람일 가능성이 큼
- 조그만 자극에도 자신에게 상처를 주려는 공격으로 받아들여 항상 방어기제가 작용하는
‘분노 중독자’가 된 것임
② 화가 많은 사람은 겉으로 보기에 굉장히 강하고 고집스러워 보이지만, 그 내면은 매우 약하
고 불안하고 상처투성임.
- 심리학자 레스 카터Les Carter: “분노라는 감정은 결국 ‘나를 존중해줘’, ‘내 말에 귀 기
울여줘’, ‘나도 중요한 사람이라는 걸 알아줘’, ‘나를 막 대하지 말아 줘’라는 호소이다.”라
고 언급함

(7) 사소한 일에 화가 나는 것을 줄이려면 어떻게 해야 할까?
① 우선 그 사소한 일이 무엇인지 알아야 함
- 나의 ‘분노의 핫버튼’이 무엇인지 ‘방아쇠’역할을 하는 자극은 무엇인지에 대한 이해와 성
찰 필요
- 내 마음속 정리되지 않고 남아있는 기억들을 정리하는 연습 필요
② 강한 공분노와 공격성 = 나약함에 가까움
- 불쑥 화가 날 때에는 내 마음을 들여다보며 “나는 무엇에 그렇게 상처를 받았을까?”, “그
상처는 왜 그리 아픈것일까?”, “나는 무엇에 좌절했고 무엇이 두려운 것일까?”에 대해 곰
곰이 생각해보자.

(8) 화의 표현
♣  분노 표출의 조절
① 화가 나는 것 = (생리현상) Why? 나의 의지로 조절 불가능
화를 내는 것 = 감정을 분출하고 표현하는 것이므로 의지로 조절 가능
② 우리 모두 화에 대한 억압 능력이 있음(자기조절 능력이 있음)
- 예. 엄마한테 화를 참지 않고 터뜨림 vs 직장 상사 앞에서는 꾹 참고 아무렇지 않은 척함
③ 심리학자 윌리엄 데이비스William Davis에 따르면, 분노표출의 억압능력을 자동차 브레이
크에 비유함
- 억압능력에는 내부억압과 외부억압이 있음

 

내부억압	외부억압
∘ 관념과 생각을 통해 화를 참게 됨	∘ 화를 참지 못했을 경우 생길 수 있는 결과에 대한 두려움 때문에 화를 참는 것임
“어르신들 앞에서는 아무리 화가 나도 소리를 지르면 안 돼” “화난다고 다른 사람을 때리는 건 옳지 않아” “지금 화를 내봤자 나한테 이로울 건 하나도 없어”	“상사 앞에서 화를 내면 해고당할지 몰라” “화난다고 휴대폰 던지면 새로 비싸게 돈 주고 사야 하잖아” “성질대로 저 사람 때리면 경찰서에 가게 될 거야”

 

(9) 화의 표현방식
① 무조건 화를 참는 것은 건강한 것이 아님
② 화를 해소하려면 적절한 표현이 필요함
(=나에게도 해롭지 않고, 상대방도 해롭지 않으며, 관계를 해치지 않는 방식이 필요함)
③ 분노를 표현하는 건강하지 않은 3가지 모습

 

수동적 표현	∎“그냥 내가 참고 말지” ∎화를 겉으로 표현하지 않고 참아 넘김 ∎이들 중에는 자신의 감정을 제대로 표현해 본 적이 한 번도 없어서 내가 화났다는 것조차 깨닫지 못하고 지나가는 경우도 많음 ∎감정을 표현해 봤자 나에게 이로울 것이 없다는 생각에, 혹은 감정을 드러낸 후 벌어질 상황을 감당할 자신이 없어서 그 순간이 지나가기만을 조용히 기다리기도 함 ∎다른 사람에게 좋은 모습만 보여야 한다는 강박 때문에 자신의 감정보다는 상대방의 감정에 더 신경을 씀 ∎때로 내가 손해를 보더라도 그들의 감정을 다치지 않으려고 애씀 ∎대체로 작고 조용한 목소리, 상대방 눈을 똑바로 쳐다보지 못하고 움츠림 ∎이러다 어느 순간 분노 폭발할 때가 있음 ⇨ “내가 왜 그랬지? 그냥 참을걸” 하며 수치심과 죄책감 느끼다가 ⇨ 다시 소극적 태도로 돌아감 ∎억압한다 해서 감정이 사라지는 것이 아님을 기억하자! 나아가 고혈압, 우울증, 화병 등 건강이상으로 나타날 수도 있음을 인지해야 함
공격적 표현	∎“누구든 날 건드리면 가만있지 않겠어!”, “지금 내가 화가 나는 건 다 너 때문이고, 무조건 내가 옳아! 너가 틀렸다는 걸 알려주겠어!” ∎‘소리 지르기, 막말하기, 물건 던지기’ 등 과격한 행동으로 화를 표현 ∎자신이 손해 보는 것을 참지 못하고 자신의 감정만 앞세우며 상대방에게 정신적∣신체적 상처를 주는 것도 OK ∎자신의 생각만 무조건 강요 ∎유아기적 표현방식
수동-공격적 표현	∎상대방이 눈치채지 못하게 간접적으로 공격 ∎상대방에게 직접 표현하지 못하고 ‘빈정거리기, 비웃기, 비꼬기, 토라지기, 무시하기’, ‘말을 섞지 않기, 연락 거부, 만남 회피’ 등 간접적 방법으로 상대방 공격 ∎수동적 유형과 유사해 보이지만 소심하게 공격한다는 점에서 차이가 있음 ∎화나면 상대방을 멸시, 냉소적, 시니컬한 태도 ∎그 사람 앞에서는 말을 따를 것처럼 행동하고 나중에 미루거나 피하기 때문에 주변에서 책임감 없고 믿지 못할 사람이라는 인상을 주기도 함

④ 분노에 잘 대처하기 위해서는 위의 3가지 방법보다는 단호한 자기주장성이 필요함
- 단호한 표현은 자신이 손해 보지도 않고 타인에게 손해 입히지도 않는 방식임

2) 갈등대화에서 고려해야 할 사항

(1) 논쟁은 변화의 장애물임.
♣  사람들은 논쟁을 통해 상대방 의견이 바뀌길 기대하지만, 논쟁을 하면 오히려 상대방이 변하
지 않음

♣  그 이유는 무엇일까?
(by.더글러스 스톤 & 브루스 패튼 Douglas Stone & Bruce Patton, 2003)
① 논쟁할 때 사람들은 “나는 옳고 너는 잘못되었다”고 주장하기 때문임.
- 논쟁하기 전, 보통 때에는 ‘사람마다 의견이 다를 수 있지’라고 이야기하지만 막상 갈등이
생기면 서로 상대방 탓을 함
- 상대방이 완강하게 나오면 같이 목청을 높이고, 상대가 유순하게 보이면 가르치려고 하는
게 일반적
- 누가 옳고 그른지 따지기보다는 상대방 주장을 경청하며 귀 기울여야 문제해결에 도움이 됨
② 논쟁할 때 상대방은 당신이 문제라고 생각함.
- 나 역시 상대방이 나를 이해해 준다는 느낌이 들지 않기 때문에 변화를 하려고 하지 않기
때문에 문제해결이 안 됨
③ 모든 의견에는 나름대로 일리가 있기 때문에 상대방 말에도 일리가 있는데 그것을 인정하
지 않음.
④ 논쟁은 경청의 장애물이 됨.
- 논쟁 자체가 서로 의견이 ‘다르다’는 것을 인식하지 못한 결과이자 원인이기도 함
- 논쟁은 두 사람 견해차만 확인시켜줄 뿐 서로를 이해하는 통로를 막게 함

(2) 심리적 현실과 객관적 현실
♣  갈등상황에서 각자가 옳다고 주장하는 내용은 왜 상반될까?
- 주장 내용은 대개 무의식적이지만 아주 체계적인 방식으로 구축됨
- 외부 정보를 자신만의 시각, 청각 등으로 받아들이고 ⇨ 나름대로 해석 ⇨ 나름대로 결론
내림
- 따라서, 각자 무엇에 주목했고 어떻게 해석했는지 과정은 쏙 빠지고 결론만 거론할 경우
대화는 쉽게 이뤄질 수가 없음

(3) 왜 우리는 세상을 다르게 보는 것일까?
♣ 사람마다 관심을 갖고 주목하는 정보가 다르기 때문임.
- 잠깐 사이에도 보고 들은 내용은 너무 多
- 내가 주의를 두고 초점을 두는 내용은 한정적
- 그러나 “어떻게 그걸 못 볼 수 있어? 어떻게 그걸 모를 수가 있어?” 하며 자주 지나치듯
이 사람마다 초점을 두는 부분이 다르다는 점을 자꾸 간과해서 세상을 다르게 보는 것임
♣ 같은 것을 보았다 해도 사람들마다 해석이 다르기 때문임.
- 각자 갖고 있는 과거 경험이 다르기 때문에 해석이 다름
- 각자 지내온 과거 경험이 쌓여 자신만의 인생규칙으로 자리 잡게 되는데 갈등상황에서 이
것에 대해 세세하게 언급하지 않는 것이 문제임
♣ 각자 내린 결론은 자신의 이기심을 반영하고 있기 때문임.
- 편파적, 개인의 이익 위주
- 자기 생각을 뒷받침해 줄 정보만 찾고 그것을 자신에게 유리한 방식으로 해석

- “역시 내 생각이 옳았어”라고 더 확신
- 내가 보고 싶고 믿고 싶은 것에만 초점을 두고 나머지는 간과하거나 잊어버려서 문제

(4) 갈등상황과 의도의 추측
♣  의도를 추측하는 것은 갈등대화에서 가장 핵심적인 부분
♣  의도를 추측할 때 고려해야 할 점
- 첫째, 행동의 의도와 결과를 구분해야 함.
- 둘째, 의도를 곡해해서는 안 됨. ⇨ 분쟁을 일으키기 때문

 

(5) 의도의 추측에 대한 2가지 오류

오류1. “난 네 의도를 뻔히 알고 있어”

○ 상대방 행동이 나에게 미치는 영향에 따라 의도를 추측하는 경향이 있음 - (예) 내가 상처받았다고/무시받았다고 느끼면 → 일부러 내가 그렇게 느끼게 하려고 상대방이 그런 거라 지각함 - 너무 순식간에 자동적으로 이런 생각이 들기 때문에 단지 추측에 불과하다는 것을 인식하지 못할 때가 많음 ○ 상대방 의도를 추측할 때 최악의 경우를 생각하는 경향이 있음 - (예) 상대방이 약속에 늦었을 때 → “무슨 일 있나?”라고 생각하기보다는 “얘 나를 너무 우습게 생각하는 거 아니야?”라고 생각하는 경우 - 반면, 자신의 의도에 대해서는 너그럽게 생각하고 넘어가는 편임 (“널 무시해서 늦은 게 아니라 어쩌다 보니 이렇게 돼서 늦게 된 거야”) ⇨ 사회심리학에서 말하는 ‘기본적 귀인오류’라고 함 - 이런 경향 때문에 사람들은 자신의 행동이 상대방에게 미치는 부정적 영향을 간과하면서도 남들의 행동에 대해서는 너무나 쉽게 나쁜 의도로 귀인하는 오류에 빠지는 것임 ○ ‘나쁜의도=나쁜사람’이라고 생각해버리는 경향이 있음 - 의도에 대해 잘못된 추측을 하는 것임 (‘그 사람 의도가 나빠’ ⇨ ‘그는 나쁜 사람이야’라고 건너뛰는 것이기 때문) - 사람들은 자신이 추측한 의도를 비난을 섞어 표현함 (“어떻게 나한테 이럴 수 있어? 어쩜 날 이렇게 무시할 수가 있어?”) - 이런 말로 자신의 상처, 좌절감, 분노를 표현하면서 상대방이 자기에게 사과해야 한다고 생각함 - 상대방은 반대로 자신을 부당하게 비난하고 있다고 생각함 ⇨ 즉, 양쪽 모두 의도가 나쁘다고 추측함 - 건너뛴 의도 추측으로 인해 상대방은 사과하기는커녕 방어적 자세를 취하거나 반박하게 됨 - 때론 건너뛴 잘못된 의도 추측이 정말 실현되어 악순환이 생기기도 함 : 처음엔 사실과 달랐지만 상대방이 나쁜 의도를 갖고 있다는 생각 → 내 행동에 영향을 미치고 → 내 행동은 또다시 상대방 행동에 영향을 미치게 되기 때문

오류2. “의도가 좋으면 결과도 좋아”

○ 흔히 의도가 좋으면 부정적 영향을 미치지 않을 것이라 생각하기 쉬움 - 의도를 단순히 ‘좋다’, ‘나쁘다’로 구분하기 어려운 경우가 많음 ○ 의도는 좋았으나 결과가 나쁜 경우가 있는가 하면 그 반대의 경우도 있음

(6) 의도추측 오류를 피하는 방법
♣  첫째, 의도와 결과를 구분해 봄.(‘내가 상처받았다’→‘넌 내게 상처 줄 의도였어’라고 건너뛰
지 않도록 주의해야 한다는 뜻)
♣  둘째, 내 행동에 대한 상대방의 느낌(모욕감? 창피함? 등)을 듣고 자신의 의도를 돌이켜 봄.

♣  셋째, 자기 의도의 복합성에 대해 돌이켜 봄.(‘나의 진정한 의도는 뭐였지? 정말 내가 좋은
마음만 있는 게 사실일까...?’)

(7) 비난 vs 원인 규명
♣  갈등상황에서 암묵적으로든 표면적으로든 “잘못이 누구한테 있는가?”를 따지게 됨
♣  이때, 상대방을 비난하는 것은 문제의 진짜 원인을 찾는 데 방해만 될 뿐임
→ ∴ 비난 vs 원인규명의 차이를 알아야 함

비난하는 것	원인 분석하는 것
판정해버리기	이해하기
(과거지향적) 과거를 되새기며 잘잘못 따짐	(미래지향적) 문제를 이해하고 재발을 막고자 함
관계를 손상시키고 고통과 분노 야기	○ 원인은 항상 복합적이고 상호적이기 때문에 누구 한 쪽의 100% 잘못일 가능성보다 ‘그 원인의 책임이 누구에게 더 많이 있는가?’, ‘그 원인 때문에 생긴 문제가 얼마나 중요한 문제인가?’ 등에 초점을 맞춤 ○ 원인분석 후 어떻게 문제해결을 할 것인가에 대해 서로 질문하며 해답을 찾고자 하는 데에서 비난과 차이가 있음
(비난받는 사람 입장) 자기방어하기에 바쁨