쉽게 정리한 인간관계, 상담심리사 등 대인관계심리학 정리 36. 듣기

• 36. 듣기

• 1) 타인의 말을 들을 때의 태도

• 2) 왜 저 사람은 내 말을 안 듣지?

• 3) 경청

36. 듣기

 

♣ 말하기, 듣기, 읽기, 쓰기는 의사소통의 4가지 요소임
♣  말하기 25%, 듣기 50%(듣기가 가장 큰 비율을 차지함), 읽기 15%, 쓰기 10%

1) 타인의 말을 들을 때의 태도

⑴ 사람들이 대화하면서 상대방 말을 듣는 태도는 각양각색임
♣  고집이 세서 남의 말을 전혀 들으려고 하지 않는 사람, 듣기는 하지만 말귀를 못 알아듣는
사람, 귓등으로 대충 듣는 사람, 허점을 찾아 반격하기 위해 듣는 사람, 말속에 담긴 뜻을 간
과한 채 겉으로 드러난 것만을 듣는 사람, 제대로 경청하는 사람 등
♣  듣기의 달인, 경청형: 경청형 사람과는 몇 마디 대화를 나누기만 해도 이해받는다는 느낌이 들게 됨

⑵ 듣기 유형
♣  갈등해결전문가인 강영진(2009)이 제시함

듣기 유형	특징
절벽형	고집이 세서 남의 말을 무시하고 전혀 들으려고 하지 않는 유형
쇠귀형	듣기는 하지만 말귀를 전혀 못 알아듣는 유형
건성형	대충 듣는 형. 다른 일을 하면서 듣거나 듣는 척하면서 속으로는 다른 생각을 함. 한 귀로 듣고 한 귀로 흘리는 식임. 상대방이 말할 때 자기가 말할 것을 생각하거나 마음이 딴 데 가 있거나 함.
매복형	주의 깊게 들음. 그런데 그 목적은 상대방을 이해하기 위해서가 아니라 반격하기 위해서임. 이들은 방어자세로 경계하며 듣다가 허점이 보이면 곧바로 반격할 자세로 들음. 시사토론이나 논쟁 석상, 갈등 상황에서 흔히 볼 수 있음. 선택적 듣기
직역형	상대의 말을 듣기는 하지만 말속에 담긴 뜻을 헤아리지 못하고 겉으로 드러난 메시지만 그대로 받아들이는 유형. 말에만 집중하고 문맥은 놓침으로써 직역의 우를 범하는 것이다. 대부분의 선량하고 성실한 청자들이 빠지기 쉬운 함정임. 성의껏 들었는데 이야기가 겉도는 것 같고 상대가 서운하게 느꼈다면 직역형일 가능성이 큼.
경청형	경청형과 대화하면 대화가 즐겁고 카타르시스를 느껴 때로는 희열을 느끼게 됨. 어지간한 문제도 기분 좋게 풀림

 

♣  우리는 자신 스스로 매복형, 직역형 듣기를 하면서 상대방의 말을 경청하고 있다고 ‘착각’할 때가 있음
- 이렇게 청자와 화자 간 의견이 일치하지 않을 때 두 사람의 의사소통은 겉돌게 함
♣  자신의 관점으로써 상대의 말을 걸러 듣는 것, 즉 기존의 관점을 확인하기 위해 듣기와 자기
중심적 듣기는 경청이라 할 수 없음

 

(3) 사람들 중에는 상대방이 표현하지 못하는 것까지 다 듣는 사람도 있음 ⇨ 리더의 필수조건
♣  사람들이 자신의 니즈를 다 아는 게 아니고 또 안다고 해도 다 표현할 수 있는 것도 아님
♣  귀 기울일 줄 아는 사람 주변에는 사람들이 모이듯이, 내가 귀 기울이는 만큼 상대방도 마음
의 문을 열게 됨

2) 왜 저 사람은 내 말을 안 듣지?

⑴ “저 사람은 도무지 내 말을 들으려 하지 않아! 고집만 부리고 말귀를 알아듣질 못
해!”
♣  상대방 역시 당신이 이해가 느리고 고집스럽다고 생각함
♣  대화하는 두 사람은 서로 상대방이 문제라고 불편함

⑵ 우리가 상대방 말에 귀 기울이지 않는 이유는 무엇일까?
♣  내 이야기가 존중받지 못한다고 생각하기 때문임.
- 내가 먼저 내 말을 잘 들으려 하지 않는 사람, 자기 말만 반복하는 사람을 찾아 그 사람
이야기에 귀를 기울여보는 노력을 해보자.
- 특히, 좌절감, 자부심, 두려움 같은 느낌을 표현할 때를 잘 포착해서 그 사람의 감정을 인
정해보는 연습을 해보자.
♣  “들으나 마나 뭔 말을 할지 뻔해”라는 이유 말고도 우리가 상대의 말을 듣지 않는 여러 이
유들
③ 귀 기울이려면 노력이 필요하기 때문임.
- 특히, 나와 상관없는 주제라면 더더욱 큰 노력이 필요함
④ 귀 기울이는 훈련을 받지 않았기 때문임.
- 읽기, 쓰기는 배워도 듣기의 구체적 기술에 대해서 배울 기회가 적음
⑤ 집중하는 시간이 짧기 때문임.
- 예전엔 라디오에 집중하며 귀를 기울이곤 했던 문화가 TV, 인터넷 등으로 대체가 많이
된 점도 한몫함
- 지금은 관심사가 초 단위로 바뀜
- 세 줄 요약, 휘발성 강한 SNS 정보 등
⑥ 시간이 없기 때문임.
- 늘 시간에 쫓기다 보니 상대방의 말을 길게 들을 여유 자체가 없음
⑦ 자기 자신을 표현하기에 급급하기 때문임.

(3) 듣기는 ‘귀’만 있으면 될 것 같은데 왜 전문가들은 ‘경청, 경청, 경청’을 강조하는가?
♣  경청을 방해하는 요소가 많기 때문에 실제로 경청하는 게 어렵기 때문임
♣  우리는 살면서 ‘내 말을 좀 들어줬으면... 내 마음을 터놓을 곳이 있었으면...’ 한탄함
- 우리는 경청형을 간절히 원하지만 스스로 경청형이 되려고 하는 노력은 상대적으로 적게 함
- 남들로부터 내가 ‘이해받고 싶다.’라는 자신의 기대만큼 남의 이야기를 들어주려 하는 노
력이 필요
♣  사실 부모-자식 간에도, 연인 간에도, 절친 간에도 내 입장과 니즈를 우선시하기 때문에 경
청하기가 쉽지 않음

3) 경청

♣  들을 때 귀만 필요한 게 아님
♣  귀로 듣고 눈으로 듣고 머리로 듣고 마지막 가슴으로 들을 수 있어야 함
⑴ 경청의 종류
① 감상하며 듣기: 상대가 농담이나 가벼운 이야기를 할 때 즐기면서 듣는 것임
② 공감하며 듣기: 상대가 고민거리나 울분을 말할 때 결속을 다지려 할 때 유용함
③ 요지를 파악하며 듣기: 상대가 제공한 정보를 체계화하며 들음/ 지시를 받을 때나 결정을
내려야 할 때 유용함
④ ‘형사 콜롬보식’ 듣기: 정보를 얻기 위해 질문하며 들음
⑤ ‘문제해결식’ 듣기: 이면에 숨어있는 믿음이나 동기를 파악하며 들음/ 상대가 말하는 요지를
받아들이거나 거부하여 조치를 취하는 데 중점을 둠

⑵ 경청에 도움이 되는 행동
♣  반사하기(reflecting back)는 경청에 도움이 되며, 상대의 호감을 불러일으키고 대화를 활발
하게 끌어갈 수 있는 방법임(구체적으로 다음 4가지 있음)
① 페이싱(pacing)
- 대화할 때 상대방의 속도와 어조에 맞춤 ⇨ 두 사람 말의 속도와 어조가 유사하면 서로
호감을 높일 수 있음
- 상대가 말을 천천히 하는가, 빠르게 하는가, 목소리 톤이 높은가, 낮은가에 유의하여 자신
의 방식을 조절함
② 미러링(mirroring)
- 동작이나 자세를 상대를 거울에 비춘 것처럼 상대와 닮은 꼴을 취함
- 자리에서 일어나면 나도 일어나고, 팔짱 끼면 나도 팔짱을 끼고, 상대방의 표정이나 제스
처를 따라 함
③ 매칭(matching)
- 미러링의 일종으로 거울에 비춘 것처럼 상대가 오른손을 들면 왼손 들기를 하는 것임
④ 백트래킹(backtracking)
- 상대의 말을 따라 하는 것
- 상대방 말 중 핵심단어를 찾아 되풀이하며 맞장구를 쳐줌
- 감탄을 곁들인 ‘맞장구’는 대화의 윤활유가 되어 소통을 도와줌
- 특히, 말을 잘 안 하는 사람에게 말장구가 말문을 열어주는 마중물 역할을 함
- 맞장구의 여섯 가지 효과: 동의, 촉진, 정리, 전환(같은 이야기가 반복되어 진전되지 않을
때 이야기를 진행시키는 것), 공감, 놀람(상대가 이야기에 즐겁게 몰입하게 함) 등
- (맞장구와 반대) 상대방 말문을 막는 행동이 있음(=경청 시 하지 말아야 할 행동): 판단,
충고, 해석, 비판(경청자는 판단X, 충고X, 해석X, 비판X)

(3) 경청을 돕는 질문
♣  질문을 어떻게 하느냐에 따라 경청을 방해하기도 하고 도움을 주기도 함
(4) 경청과 갈등해결에 도움이 되는 질문태도
① 모르는 것을 알기 위해서만, 배우기 위해서만 질문하자.
- 하고 싶은 말을 질문으로 가장해서 하는 것은 경청과 소통에 도움을 주지 X
- 질문으로 가장된 질문의 예

아직도 안 왔어?	너무 지루해. 빨리 도착해 주었으면 좋겠어...
냉장고 문을 저렇게 열어둘 거냐?	냉장고 문 좀 닫아줘
꼭 그렇게 빨리 운전해야 되겠어?	운전 좀 천천히 해주었으면 좋겠어
야 이 돼지야. 너만 먹냐?	나 배고파. 내 몫도 좀 남겨줘

 

- 질문으로 가장된 질문들은 느낌이나 부탁할 내용을 직접 말하지 않고 질문으로 포장하여
공격적으로 표현하는 것임 ⇨ 이런 식의 질문은 대화를 원하지 않는 방향으로 몰아갈 수
있음(WHY? 상대방은 말 뒤에 숨어있는 감정이나 느낌보다 냉소와 공격성에 더 집중하기
때문)
- 예. 친구가 “나 외로워”라고 말할 때보다 “(내 외로움을 모른 척할 만큼) 넌 참 냉정하구
나”라는 말이 더 신경 쓰이고 기분 나쁨. 실제로 그 말에 담긴 뜻은 “나 외로워. 나 좀 신
경써줘. 좀 더 다정하게 대해줘. 내 이야기 좀 들어줘”지만 이 뜻은 화자 표현방식에 따라
방해되어 잘못 전달되기도 함
- 사람들은 보통 자기 자신을 방어하는 데 더 신경 쓰기 때문에 상대방 진짜 메시지를 잘
포착하기 어려움(=메시지 전달에 실패한 것임) ⇨ 위의 예시에서 “냉정하다”라고 말한 친
구를 더 냉정하게 대할 가능성이 큼(WHY? 자신의 인성 됨됨이를 공격받아 기분 나쁘기
때문) ⇨ 오히려 나중에 “넌 친구라면서 나한테 어떻게 그렇게 말할 수 있어? 난 너에게
얼마나 잘했는데?”라고 반박할 수 있음
- 즉, 누구든 방어하지 않을 때 서로의 뜻이 가장 잘 전달되고 원활하게 소통할 수 있음

② 반박하기 위한 질문을 하지 말아라.
- 상대방 주장을 공격하기 위한 방편으로 질문하는 오류를 범해선 안 됨
- 예. “당신! 이게 전부 내 잘못이라고 생각하는 것 같아. 하지만 당신의 실수가 더 많았다
는 걸 부정할 수는 없을 텐데... 안 그래?”
“그 계약을 성사시키기 위해 최선을 다한 게 사실이라면, 당신이 포기하자마자 A가 따
낸 건 어떻게 설명할 거야?”
“당신이 그 계약을 성사시키기 위해 최선을 다했다고 생각하는 거 알고 있어. 그런데
당신이 포기하자마자 A가 따낸 걸 보면 뭔가 문제가 있는 거 아니야? 어떻게 생각
해?”
- 위의 예시와 같은 성격의 질문들은 궁금증을 풀기 위해서가 아니라 <당신은 옳고 상대방
은 그르다>는 것을 확인시키려는 불순한 의도에서 출발한 것임

③ 열려있는 질문을 하라.
- “좀 더 얘기해 줄래? 내가~에 대해 더 잘 이해할 수 있게 도와줘”와 같이 상대방이 자유
롭게 대답할 수 있는 질문은 원활한 의사소통에 도움이 됨
④ 더 구체적인 정보를 요구하라.
- “어떻게 해서 그런 결론을 내리게 됐나요?”